用系统来工作 10 第3章 鼹鼠的攻击

主人公在1980年代中期接手了一家电话应答服务公司，初期采用35-45美元包月服务费模式。由于客户滥用包月服务，导致业务量超负荷，服务质量极差。公司每月仅5500美元收入，无法覆盖工资、租金和电话使用成本，面临经营成本失控的危机。
通过取消包月服务费，转型为业务量计费模式，服务费上涨至行业标准的三倍。此举虽导致三分之一客户流失，但剩余客户大幅减少业务量，使服务质量提升措施初见成效。营业收入翻倍至1.1万美元，但设备升级和员工福利增加持续推高经营成本，公司仍无盈利。
随后十五年经历三次涨价，收入增长十倍却始终无法摆脱资金短缺。公司规模扩张后频繁搬迁办公场所，员工薪酬与医疗保险成为主要支出压力。数据显示小生意失败率高达99%，印证了持续低效问题根源在于日常运营中的系统性损耗。
主人公作为应急高手管理技巧的实践者，虽能处理客户投诉、系统故障等多重危机，但长期疲于应对具体事务，未能建立系统化运营优化路径。最终反思指出，企业经营与个人生活的崩溃往往源于未被察觉的低效循环，而非单一突发事件。